В конце мая состоялся 12-й ежегодный Съезд Лизинговой Отрасли России. (Релиз мероприятия можно прочитать здесь.) Важной составной частью Съезда стало проведение нетворкинг-сессии, во время которой участники Съезда – более 240 руководителей и топ-менеджеров компаний лизингового сектора – обсуждали ключевые темы отрасли. Многие из них находятся на контроле руководителей соответствующих комитетов и направлений в ОЛА. Именно поэтому – для актуализации, сверки приоритетов, расстановки акцентов – организаторы Съезда посчитали правильным в этом году обсудить эти темы за круглыми столами, чтобы получить живую обратную связь от участников рынка.
Всего обсудили 9 тем. В данном материале подводим итоги дискуссии по теме:
КОМПЛАЕНС
Модераторы круглых столов: Наталья Цангль (ТрансФин-М), Ирина Пономарева (ВТБ Лизинг)
Обсуждение вопросов комплаенса, в т. ч. санкционного и связанного с работой лизинговых компаний с обращениями третьих лиц, дало целый ряд интересных выводов.
В плане проверочной деятельности очень важным было признано наличие методологии этой деятельности. В процессе обсуждения многие участники задавали вопросы и просили разъяснить – как именно нужно проводить проверку, как формировать выборку, на что обращать внимание и т. д. Интересуются этим даже те компании, где нет отдельного выделенных функций внутреннего аудита и комплаенс. К примеру, небольшие региональные компании отметили актуальность для них вопроса о том, как правильно осуществлять послед. контроль, чтобы ничего не пропустить (у них отсутствуют контрольные службы, а контрольный функционал, как правило, лежит на главном бухгалтере и юристах).
Далее, участников очень интересовала разница между внешним и внутренним аудитом (как в части целей и задач, так и в части техники проведения аудита). Особо была отмечена необходимость в рекомендациях со стороны внутреннего аудита и других контрольных служб (то есть не только фиксация нарушений, но и предоставление рекомендаций). Большой интерес вызвал вопрос – может ли внутренний аудит в лизинговой компании осуществлять консалтинг (включая работу в рабочих группах вместе с другими службами), есть ли тут конфликт интересов и как его минимизировать.
Большая дискуссия развернулась по теме обработки жалоб и обращений. Проведенное анкетирование показало следующие результаты:
- свою информированность о реальной ситуации с обращениями клиентов считают достаточной 71% опрошенных;
- изменения в бизнес-процесс по работе с жалобами/обращениями хотели бы внести 63%, при этом 43% опрошенных изменили бы только отдельные подходы в этой сфере;
- проведение опросов среди клиентов считают полезным 63% респондентов.
- проведение опросов среди клиентов считают полезным 63% респондентов.
Отвечая на вопросы "для чего?" и "как?", то есть "для чего ведется работа с жалобами/обращениями в ЛК" и "как должна быть выстроена работа с жалобами обращениями, чтобы положительно влиять на имидж ЛК", участники высказали следующее:
Для чего?
Контроль рисков
Снижение операционных ошибок
Недопущение репутационных рисков
Чтобы понять, что клиент читает в ДЛ, что нет
Совершенствование процессов
Повышение качества сервиса
Повышение лояльности клиентов
"Сарафанное радио"
Выявление системных проблем/недочетов в работе
Повышение экономического эффекта
Определение зон роста
Понимание ожиданий клиентов
Чтобы понять, что клиент читает в ДЛ, что нет
Совершенствование процессов
Повышение качества сервиса
Повышение лояльности клиентов
"Сарафанное радио"
Выявление системных проблем/недочетов в работе
Повышение экономического эффекта
Определение зон роста
Понимание ожиданий клиентов
Как?
Обязательный учет обращений
Обязательная проработка каждой жалобы
Систематизация обращения
Обязательное реагирование на публикации в СМИ (в Интернете)
Усиление культуры работы внутренней Горячей линии (ссылка на практику, когда качественная работа с внутренними обращениями свела к нулю внешние обращения/жалобы)
Формирование центра компетенций по работе с обращениями
Важны инициативные опросы для определения ожиданий клиентов
Внутренний анализ системных ошибок
Формирование культуры работы с ошибками
Делать процессы совершеннее
Принимать не жалобы, а "Дайте предложения, что нам делать лучше!" на сайте
Обязательное реагирование на публикации в СМИ (в Интернете)
Усиление культуры работы внутренней Горячей линии (ссылка на практику, когда качественная работа с внутренними обращениями свела к нулю внешние обращения/жалобы)
Формирование центра компетенций по работе с обращениями
Важны инициативные опросы для определения ожиданий клиентов
Внутренний анализ системных ошибок
Формирование культуры работы с ошибками
Делать процессы совершеннее
Принимать не жалобы, а "Дайте предложения, что нам делать лучше!" на сайте
Отдельно были упомянуты риски, связанные с несоблюдением / неполным соблюдением лизинговыми компаниями требований о предоставлении сведений в БКИ.
Интерес вызвала и тема санкционного комплаенса. В особенности актуальной она представляется для страховых компаний. Эта тема показала себя очень тонкой и непростой, на дискуссии поднимался вопрос в том числе о риске признания России страной, финансирующей терроризм. Участники не пришли к единому мнению относительно того, нужно ли активно представлять ее в каком-либо формате на мероприятиях ОЛА.
По итогам обсуждения участники сформировали следующие предложения в плане деятельности Ассоциации:
- Логически продолжить тему работы с жалобами и обращениями. В частности, было предложено провести вебинар для членов ОЛА, обсудить на нем результаты опроса и расширенно обсудить не только жалобы и обращения, но и в целом сферу управления репутационными рисками в ЛК.
- Получить больше информации на сайте ОЛА, разъясняющей не просто особенности организации контрольных функций, но и в большей степени, уточняющей суть и практику той или иной контрольной деятельности (например, алгоритм проведения проверки внутренним аудитом – что смотрим и как смотрим, какие подходы).
- Дополнительно обсудить в профильном комитете ОЛА по внутреннему контролювопрос целесообразности создания стандартов, которые будут в разрезе основных бизнес-процессов ЛК описывать перечень необходимых контролей, которые должны проводиться / должны быть внедрены в ЛК.
Итоги дискуссий по другим темам на нетворкинг-сессии 12-го Съезда читайте в разделе Экспертные мнения и статьи.